Bắt đầu đi vào công việc của GSM, Tằng Hân cùng Cốc Diệp rà soát lại các khiếu nại khách hàng gần đây mà anh đã xử lý.
Có những phản ánh liên quan đến bộ phận tiền sảnh—khách phàn nàn rằng nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng quá chậm. Mỗi ngày vào lúc ba giờ chiều, trước quầy tiếp tân đều xuất hiện một hàng dài chờ đợi.
Cũng có khiếu nại về bộ phận buồng phòng—khách rời khỏi phòng vào buổi sáng, đã bật đèn báo "Vui lòng dọn phòng ngay", nhưng đến tận bốn, năm giờ chiều quay lại, mọi thứ vẫn y nguyên như cũ.
Ngoài ra còn có khiếu nại về mảng ẩm thực—khách phàn nàn rằng thực đơn tại "Đối Nguyệt Các", sảnh Executive Lounge của khách sạn, quá đơn điệu và kém chất lượng. Thức ăn nóng chỉ có một món cơm chiên hoặc mì xào sơ sài, bánh ngọt và trái cây trên quầy buffet lấy hết mà không được bổ sung.
…
Vì là khiếu nại, nên lời lẽ của khách thường khá gay gắt. Có người nói "Thứ duy nhất đạt chuẩn năm sao ở Giang Á là lon Coca trong mini bar được bán với giá 58 tệ". Có người lại mỉa mai "Đối Nguyệt Các là executive lounge keo kiệt nhất mà tôi từng thấy".
Nhưng với Cốc Diệp, những chuyện này đã quá quen thuộc, chẳng có gì nghiêm trọng. Anh nói với Tằng Hân:
“Những loại khiếu nại này khách sạn nào mà chẳng có. Đến mùa cao điểm ai cũng thế thôi, kiểu như ba cái vung đậy tám cái nồi ấy mà. Khách phản ánh, mình xin lỗi, bồi thường chút đồ, vậy là xong.”
Theo quy định của khách sạn Giang Á, khiếu nại phải được phản hồi trong vòng 12 tiếng, đạt thỏa thuận hòa giải, nếu quá thời hạn thì phải báo cáo lên cấp trên. Nhưng thường thì không đến mức đó, hầu hết đều được giải quyết ngay ở chỗ Cốc Diệp.
Tằng Hân hỏi: “Vậy nếu thực sự muốn giải quyết triệt để?”
Cốc Diệp nhướng mày: “Phải bỏ thêm tiền.”
Anh làm mặt nghiêm túc rồi diễn nét meme nổi tiếng. Nói xong liền cười phá lên, Tằng Hân cũng bật cười theo. Hai người bắt tay kết thúc buổi gặp mặt, như thể câu chuyện chỉ là một trò đùa.
Nhưng sau đó, cô đặc biệt chắt lọc tất cả các khiếu nại liên quan đến mảng ẩm thực, chuyển đến cho Hà Hân—Giám đốc Ẩm thực, và Mạc Á Lôi—Bếp trưởng Điều hành.
Trong số đó, có một lá thư khiếu nại gửi trực tiếp lên trụ sở tập đoàn PV, từ một khách hàng VIP, trong đó viết:
"Khách trong Đối Nguyệt Các đông đúc đến mức giống như một trại tị nạn tranh giành đồ ăn. Tôi hoàn toàn không thể sử dụng nơi này đúng nghĩa là một executive lounge."
Có câu nói nổi tiếng trong ngành khách sạn: "Ba thứ khách sạn sợ nhất là: Tập đoàn chủ quản, Ctrip và TripAdvisor."
Những khiếu nại gửi từ cấp trên xuống, dù muốn hay không, bộ phận ẩm thực vẫn phải đưa ra lời giải thích.
Hà Hân mở đầu bằng những câu nói mang tính “rào trước đón sau”:
“Chẳng phải bây giờ đã vào tháng Sáu rồi sao? Lượng khách du lịch đang tăng dần, tỷ lệ lấp đầy phòng cũng theo đó mà tăng lên. Số lượng khách ăn uống trong lounge chắc chắn nhiều hơn. Chúng tôi sẽ cố gắng dự đoán chính xác hơn về lưu lượng khách, chuẩn bị chu đáo hơn…”
Nhưng Mạc Á Lôi thì hoàn toàn khác.
Ông ngay lập tức dẫn Tằng Hân đến Đối Nguyệt Các, dùng tiếng Anh pha giọng Pháp để nói thẳng với cô:
“Vấn đề mà khách hàng phàn nàn không phải là do bếp không đủ chuẩn bị, mà là do số lượng khách dùng lounge tăng đột biến. Mà nguyên nhân chính lại đến từ việc bộ phận tiền sảnh tùy tiện nâng cấp phòng hành chính và tặng quyền sử dụng lounge miễn phí.
Hiện tại, bếp đã hoạt động hết công suất T---ruy----ện nhà Bơ, cố gắng duy trì mức chi phí thấp nhất có thể để không thua lỗ. Nếu cứ tiếp tục như thế này, sớm muộn gì cũng thành vấn đề lớn.
Dù cô có đến hay không, tôi cũng đã chuẩn bị đi tìm cô để báo cáo chuyện này.”
Tằng Hân không hề bất ngờ.
Là người chịu trách nhiệm trực tiếp về ngân sách bếp và chất lượng món ăn, nếu có khiếu nại, người đầu tiên bị chỉ trích chính là Mạc Á Lôi.
Hơn nữa, ông là người Pháp, lại là nhân viên được tập đoàn PV điều động. So với những bộ phận khác, ông ít kiêng dè hơn, quan tâm đến đánh giá của PV trụ sở chính nhiều hơn là vấn đề nội bộ khách sạn.
Kế hoạch của Tằng Hân đạt hiệu quả—cô đã có phản hồi từ bộ phận Ẩm thực và Bếp, giờ là lúc tìm đến bộ phận Tiền sảnh.
Giám đốc Tiền sảnh Đường An Hoa lắng nghe cô thuật lại sự việc, thoáng khựng lại một chút, rồi đáp:
“Gần đây, đúng là bộ phận tiền sảnh có nâng cấp một số khách lên phòng hành chính hoặc tặng quyền sử dụng lounge.
Nhưng tất cả những việc này đều là hình thức bồi thường để giải quyết khiếu nại.
Hơn nữa, số lượng không nhiều đến mức ảnh hưởng nghiêm trọng, làm sao có thể đổ toàn bộ trách nhiệm của lounge lên chúng tôi được?”
Tằng Hân cũng không sa vào tranh luận về việc trách nhiệm thuộc về ai, mà chỉ tập trung thảo luận vấn đề của bộ phận tiền sảnh. Cô hỏi:
“Những khiếu nại mà anh vừa nói đều liên quan đến thời gian chờ check-in (CI – Check-in), đúng không?”
“Chuyện này… có mấy nguyên nhân,” Đường An Hoa đã có sẵn lời giải thích:
“Thứ nhất, hệ thống quản lý khách sạn mà chúng tôi sử dụng là hệ thống PV Group thống nhất trên toàn cầu. Vì lý do chức năng và bảo mật, quy trình của nó vốn đã có nhiều bước hơn. Đặc biệt là sau khi chuyển lên hệ thống đám mây, dữ liệu được chia sẻ trên phạm vi toàn cầu, nên tốc độ nhập liệu chắc chắn sẽ không nhanh như các hệ thống nội bộ.”
“Thứ hai, phân khúc khách hàng của chúng ta cũng là một yếu tố quan trọng. Ở đây, khách doanh nhân rất ít, phần lớn là khách du lịch. Một phòng thường có nhiều người ở chung, và hầu hết không phải là khách quen. Nhân viên lễ tân phải chờ họ gom đủ chứng minh thư, hộ chiếu, sổ hộ khẩu, rồi nhập hết thông tin khách hàng vào hệ thống, sau đó còn phải quét từng người qua hệ thống an ninh công an. Tất cả những điều này khiến thời gian check-in kéo dài hơn nhiều so với thông thường.”
“Còn một lý do nữa…” Đường An Hoa dừng lại một chút, rồi tiếp tục:
“Dù sao thì, chúng ta cũng là một khách sạn hạng sang thuộc liên minh quốc tế. Chúng ta cần phải giới thiệu chế độ hội viên, bể bơi, phòng gym, spa, executive lounge, và các tiện ích xung quanh khách sạn. Đây là quy trình bắt buộc, chắc chắn không thể so với các khách sạn bình dân được.”
Nghe có vẻ hợp lý, nhưng ẩn trong đó lại mang chút châm chọc.
Tằng Hân thừa hiểu—cô xuất thân từ một tập đoàn không thuộc liên minh quốc tế, còn hệ thống khách sạn của Hạn Nhã thì vẫn thường bị chê là “treo biển năm sao nhưng vẫn giống khách sạn bình dân”.
Tuy nhiên, cô không bận tâm. Cô cũng không dừng lại, mà trực tiếp lấy ra một số khiếu nại gần đây, đọc lên cho anh ta nghe:
“Có khách phản ánh rằng họ đã xếp hàng chờ check-in, nhưng nhân viên lễ tân vẫn cứ mải miết giới thiệu chương trình hội viên, quyền lợi hội viên, rồi còn chào mời gói dịch vụ tại lounge. Dù họ không muốn nghe, cũng phải chờ nhân viên nói hết.
Lại có khách nói: họ đến khách sạn lúc ba giờ chiều, nhưng phải đến bốn rưỡi mới nhận được chìa khóa phòng.”
Cả hai đều hiểu rõ—vấn đề không chỉ đơn thuần nằm ở hệ thống và quy trình.
Đường An Hoa tựa cằm lên tay, thở dài, cuối cùng cũng nói thật:
“Joy này, nếu thao tác thuần thục, hệ thống ổn định, nhân sự không thiếu, thì một quy trình check-in tiêu chuẩn chỉ mất ba phút mỗi phòng. Nếu có hàng chờ, cũng chỉ chờ tối đa hai khách phía trước.
Nhưng những gì khách phản ánh… thực ra là chúng tôi cố tình kéo dài thời gian—cô hiểu chứ?”
Tằng Hân im lặng, chờ anh ta tiếp tục đẩy trách nhiệm đi nơi khác.
Quả nhiên, Đường An Hoa nói:
“Nguyên nhân gốc rễ là chúng tôi đang chờ phòng. Bộ phận buồng phòng chưa dọn kịp phòng, vào mùa thấp điểm thì còn có thể đổi hạng phòng khác, nhưng vào mùa cao điểm thì thực sự hết phòng để điều chỉnh.
Không có phòng sẵn, thì chúng tôi lấy gì để giao cho khách đây?”
Tằng Hân tựa vào lưng ghế, cười khẽ. Truyện được dịch bởi Truyện_Nhà_Bơ.com
Rời khỏi bộ phận tiền sảnh, cô tiến đến điểm tiếp theo.
Đến văn phòng bộ phận buồng phòng, cô nhìn qua khe rèm sáo và thấy vài nhân viên dọn phòng mặc đồng phục vải xám kiểu cài nút chéo đang đứng bên trong, nói chuyện với tổng giám đốc bộ phận, Lục Tân Vinh.
Lúc này, cô chỉ nghe loáng thoáng một câu từ một nhân viên nữ trẻ tuổi:
“Những vấn đề này, anh nhất định phải giúp chúng tôi giải quyết…”
Nhưng Lục Tân Vinh đã thấy cô.
Anh ta lập tức rời bàn làm việc, đi tới mở cửa, đồng thời quay lại nói với nhân viên kia:
“Apple, mấy em cứ về làm việc trước đi, lát nữa tôi sẽ tìm mọi người để nói chuyện.”
Những nhân viên kia quay đầu nhìn cô, rồi lại nhìn về phía Lục Tân Vinh. Hai bên trao đổi ánh mắt, cuối cùng vẫn quyết định rời đi.
Tằng Hân bước vào trong, ngồi xuống ghế.
Khoảnh khắc hai bên lướt qua nhau, cô bắt gặp ánh mắt của nữ nhân viên kia. Nhưng trước khi có thể quan sát kỹ hơn, cửa đã đóng lại.
Điều duy nhất cô kịp nhìn thấy—là bảng tên gắn trên ngực người đó:
Apple Sun – Tôn Bình.
“Không có gì, không có gì.” Lục Tân Vinh cười ha ha, nhanh chóng đổi chủ đề: “Tổng giám đốc Tằng tìm tôi có việc gì sao?”
Tằng Hân cũng không hỏi thêm, đi thẳng vào vấn đề chính.
Sau khi nghe phản hồi từ các bộ phận trước đó, Lục Tân Vinh đã hiểu rõ rằng trách nhiệm đã bị đẩy đi một vòng. Anh ta cũng không vòng vo nữa mà thẳng thắn than thở:
“Tiền sảnh chờ phòng, thực ra không phải do chúng tôi làm phòng chậm, mà là do khăn trải giường và đồ vải không đủ, chúng tôi có muốn làm nhanh cũng không làm được.”
Thông thường, khách sạn năm sao đều có thiết bị giặt là riêng. Nhưng Giang Á nằm ngay trung tâm thành phố, lại là công trình lâu năm, không có đủ không gian để lắp đặt các thiết bị cỡ lớn. Vì thế, phòng giặt trong khách sạn chỉ phục vụ giặt đồ cho khách, còn toàn bộ khăn trải giường, khăn tắm và khăn bàn của bộ phận nhà hàng đều phải thuê dịch vụ giặt ủi bên ngoài.
Mỗi ngày, công ty giặt là sẽ cử xe tải đến: giao khăn sạch và thu khăn bẩn, vận chuyển về nhà máy xử lý.
Theo như Lục Tân Vinh, vấn đề nằm chính ở quy trình này—khâu trung gian khiến việc luân chuyển đồ vải bị gián đoạn.
“Nhưng bây giờ khách sạn đã dự trữ gấp 3,5 lần số lượng tiêu chuẩn rồi.” Tằng Hân nói. Cô đã đọc con số này trong tài liệu bàn giao—tức là trung bình, mỗi phòng đều có 3,5 bộ ga trải giường và khăn tắm, cao hơn tiêu chuẩn thông thường của các khách sạn năm sao. Lý thuyết mà nói, như vậy là đủ.
“Đúng thế,” Lục Tân Vinh gật đầu xác nhận, sau đó lại chuyển hướng:
“Nhưng ở đây khách lưu trú trung bình chỉ một đêm. Theo tiêu chuẩn mỗi lượt khách đều phải thay mới khăn trải giường, {bơ bui bặm} tức là mỗi ngày toàn bộ khách sạn đều phải thay ga giường một lần. Khi vào mùa cao điểm, nhu cầu tăng vọt, số lượng này thực sự là quá tải.”
Tằng Hân nhắc nhở: “Bây giờ mới là tháng Sáu, mùa cao điểm du lịch hè còn chưa tới đâu.”
Lục Tân Vinh nhún vai, cười nói:
“Nếu không thì Tổng giám đốc Tằng có thể tìm đại diện chủ đầu tư phản ánh thử xem? Biết đâu họ có thể cấp thêm ngân sách mua thêm đồ vải?”
Tằng Hân cũng cười theo.
Câu nói này thực chất chính là đang nhắc cô rằng—muốn giải quyết vấn đề, thì chỉ có một cách: bỏ thêm tiền.
Cô sớm đã tận mắt quan sát quy trình giao nhận đồ vải ở khách sạn.
Mỗi ngày, một chiếc xe tải đỗ ở khu vực giao hàng phía sau khách sạn. Khi thùng xe mở ra, những chồng khăn trải giường và khăn tắm trắng sạch được xếp gọn trong các thùng vận chuyển có bánh xe, lần lượt được đẩy xuống xe rồi chuyển lên từng tầng phòng khách.
Sau khi dỡ xong khăn sạch, những chiếc khăn trải giường bẩn được thay trong ngày cũng được chất vào các thùng vận chuyển giống hệt, đẩy lên xe tải. Nhân viên phụ trách sẽ kiểm tra và ký xác nhận số lượng với tài xế, rồi xe tải lập tức rời đi, đưa toàn bộ số đồ bẩn về nhà máy giặt.
Hôm đó, khi đứng quan sát, Tằng Hân hỏi tài xế:
“Chú ơi, quá trình giao nhận mỗi ngày mất bao lâu?”
Tài xế đang ngồi xổm dưới đất, phân loại đồ vải, không ngẩng đầu lên mà đáp:
“Ít nhất cũng phải ba, bốn tiếng.”
Tằng Hân ngạc nhiên: “Lâu vậy sao?”
Tài xế vẫn tiếp tục làm việc, vừa làm vừa giải thích:
“Nhận đồ sạch thì nhanh, vì toàn bộ đều được giặt là phẳng phiu, phân loại sẵn, chỉ cần xếp vào xe đẩy là xong, không cần kiểm lại cũng biết số lượng có đúng hay không.
Nhưng đồ bẩn thì khác. Ga giường, khăn tắm, khăn bàn đều bị quăng chung một đống, đặc biệt là đồ bị dính bẩn nặng, cần phải xử lý riêng. Truyện được dịch bởi dịch giả Bơ Bụi Bặm
Nếu đến lúc giặt xong mà số lượng không khớp, hoặc giặt không sạch, khách sạn các cô cũng không thể nhận về dùng được, đúng không?”
Tằng Hân dần hiểu ra gốc rễ vấn đề.
Không phải do tốc độ dọn phòng chậm, không phải do nhân viên tiền sảnh cố tình kéo dài thời gian check-in, mà là do quy trình giao nhận đồ vải bị chậm trễ, dẫn đến không có đủ khăn trải giường sạch để thay cho khách.
Mọi thứ đều quay lại vấn đề cốt lõi: ngân sách.
Tằng Hân cũng ngồi xổm xuống cạnh tài xế, đùa vui:
“Giặt đồ bẩn nặng với đồ thường chắc giá cũng khác nhau, nhỉ?”
Tài xế cười hì hì, tiếp tục kiểm đếm số lượng.
Các thùng vận chuyển đều được thiết kế vừa vặn với kích thước khăn trải giường đã gấp gọn. Nhưng đồ bẩn lấy ra từ phòng khách thì đủ mọi hình dạng—ga giường, chăn, khăn tắm bị vứt lung tung, thể tích phình to hơn rất nhiều, có món còn rơi xuống đất.
Lối giao hàng phía sau khách sạn không chỉ dùng để vận chuyển đồ vải mà còn là nơi tiếp nhận thực phẩm tươi sống. Đất nền chắc chắn không thể coi là sạch sẽ.
Tằng Hân nhìn thấy một tấm ga trải giường bị kéo lê trên mặt đất, bèn nhặt lên rồi đẩy vào xe.
Tài xế cũng thấy, nhưng chỉ xua tay bảo:
“Không sao đâu, giặt là sạch hết.”
Tằng Hân hỏi:
“Nhưng thế này chẳng phải tính là giặt đồ bẩn nặng sao?”
Tài xế lại cười hì hì, nhưng trong lòng nghĩ: Phó tổng giám đốc của khách sạn năm sao mà còn đi bận tâm mấy đồng phí giặt ủi thế này sao?
Tằng Hân đã xác nhận quy trình luân chuyển đồ vải có vấn đề, nhưng sau khi quan sát thực tế việc dọn phòng, cô biết bản chất vấn đề không chỉ nằm ở một khâu.
Và sự xuất hiện của nhóm nhân viên dọn phòng lúc nãy càng khiến cô chắc chắn về phán đoán của mình.
Nhưng đứng trước Lục Tân Vinh, cô không nói gì cả. Cô muốn chờ đợi, muốn xem mọi thứ phát triển đến đâu.
Hôm đó là thứ Sáu. Ngày hôm sau, thứ Bảy, là ngày nghỉ đầu tiên của cô kể từ khi vào làm ở Giang Á.
Chính trong ngày đó, cô đến gặp Thẩm Bảo Vân để lấy chìa khóa căn hộ trên tầng mười một.
Sau khi hành chính thuê lại căn hộ này, đã có người dọn dẹp qua. Nhưng cô vẫn dành thời gian dọn thêm một chút, mua vài vật dụng cần thiết để sắp xếp vào bên trong.
Riêng gian bếp, cô không động đến. Dù có chuẩn bị chu đáo thế nào, những người ở đây cũng chẳng mấy ai động vào nó.
Xong xuôi, cô đi ra sân bay, đón Thời Vi.
Một tuần sau.
Sau kỳ nghỉ cuối tuần, cô quay lại khách sạn làm việc.
Mọi thứ vẫn như thường lệ. Cô đến khách sạn theo ca sáng sớm, vào văn phòng thay đồng phục, rồi đi một vòng kiểm tra các khu vực.
Nhưng hôm nay có một ngoại lệ—đây là ngày Thời Vi chính thức vào làm.
Sau khi kiểm tra xong quầy lễ tân, cô tiến về khu vực thang máy để lên tầng nhà hàng.
Không ngờ Cốc Diệp cũng theo cô vào thang máy. Anh vẫn giữ vẻ ngoài chỉnh chu quen thuộc, vừa đi vừa trò chuyện dông dài, hỏi han đôi câu. Nhưng Tằng Hân nhận ra anh có điều muốn nói.
Hôm đó là khoảng thời gian giao giữa bữa sáng và bữa trưa, không có nhiều khách, hai người đi thẳng lên tầng chín, vào một phòng VIP trống trong nhà hàng.
Sau khi vào trong, Cốc Diệp đứng dựa vào bàn, nhét tay vào túi quần—một tư thế khoe khéo đôi chân dài của mình, rồi nhìn cô hỏi thẳng:
“Cậu có biết mọi người đang nói gì về cậu không?”
Tằng Hân cười nhạt, hỏi lại:
“‘Mọi người’ là ai?”
Cốc Diệp thấy cô không hề nhận ra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, liền lấy điện thoại ra, mở một đoạn tin nhắn trong nhóm chat cho cô xem.
Đó là một nhóm WeChat do nhân viên dọn phòng lập riêng.
Không biết vì lý do gì mà Cốc Diệp cũng trà trộn được vào, trong nhóm, nick name của anh là “Diễm Thành Quyên Tỷ”.
Cô lướt qua nội dung tin nhắn:
Một người nói: “Tiền sảnh có vấn đề, cô ta lại chạy sang chỗ chúng ta để kiểm tra khăn trải giường.”
Một người khác hỏi: “Kiểm tra khăn để làm gì?”
Có người trả lời: “Nói là đồ vải không đủ để luân chuyển, chắc lại chuẩn bị kiểm kê kho đấy.”
Một người khác bình luận: “Sếp nữ thì thế đấy, suốt ngày quản kỷ luật, có ích gì đâu.”
Và sau đó, Tằng Hân nhìn thấy cái tên “Phù Dương Tiểu Táo”.
Dù ảnh đại diện nhỏ T-r-u-y-e-n-n-h-a-b-o, nhưng thoáng nhìn, cô có cảm giác quen thuộc.
Sau khi kiểm tra kỹ hơn, cô chắc chắn đây chính là Apple Tôn Bình—người cô vừa chạm mặt trước văn phòng bộ phận buồng phòng.
Cô đọc tiếp tin nhắn của Phù Dương Tiểu Táo:
“Bọn họ ngồi văn phòng, sáng chín giờ vào, chiều năm giờ ra, sung sướng như hoàng đế, sao mà hiểu được tụi mình phải làm việc trong tầng hầm như chuột cống. Nếu ghét chúng ta làm chậm, thì bảo bọn họ tự xuống đây mà làm đi!”
Cuối cùng là một dấu chấm than, khiến cả câu nói như bùng lên giận dữ.
Chỉ đọc những dòng chữ trên màn hình, cô cũng có thể cảm nhận rõ cơn bất mãn của họ.
Cốc Diệp nhìn cô đọc xong tin nhắn, chờ đợi phản ứng.
Nhưng Tằng Hân lại hỏi:
“Cậu có nhóm chat riêng của bộ phận tiền sảnh không?”
Cốc Diệp hơi cạn lời, nhưng vẫn mở ra một nhóm chat khác—nhóm riêng tư của nhân viên lễ tân. Trong nhóm này, nickname của anh là "Belinda khóa 22".
Nhóm cũng sôi nổi không kém. Đúng lúc có người đang than thở:
“Tôi cũng muốn hoàn thành chỉ tiêu nhanh lắm chứ! Nhưng ngày nào cũng đi giày cao gót đứng 10 tiếng, nước còn chẳng kịp uống một ngụm, giờ ăn ở căng tin thì chẳng bao giờ đến kịp. Cô ta chỉ việc ngồi văn phòng, nói thì dễ lắm.”
Tằng Hân muốn lướt xuống xem thêm, nhưng Cốc Diệp giật lại điện thoại. Anh trực tiếp nói:
“Cậu đừng xem nữa, tôi có thể tổng kết cho cô nghe.”
“Những người đó ở các buổi họp đầu tuần đã nói rõ với nhân viên cấp dưới rằng cô đang kiểm tra khiếu nại của khách. Giờ thì tất cả mũi dùi đều chĩa về phía cô rồi.”
Tằng Hân chỉ cười, nhẹ nhàng hỏi:
“Nhưng mà… tại sao cậu có nhiều nhóm chat nội bộ thế?”
Cốc Diệp cau mày, cảm thấy cô chẳng để ý đến trọng tâm vấn đề, liền vội vàng giải thích:
“Cậu cũng biết tôi làm cái gì rồi đó! Tất cả khiếu nại trong khách sạn đều đổ về tôi, tôi chẳng lẽ không có WeChat của họ sao?
Tôi không chỉ có mấy nhóm này đâu, Bơ | nhà | Truyện còn có cả một album ảnh đầy bồn cầu rò rỉ nước, vết ố mốc ở những góc khuất, rồi cả đủ thứ vết bẩn trên thảm nữa đấy!”
Tằng Hân cười khẽ, ngắt lời anh:
“Cảm ơn cậu đã nhắc nhở tôi.”
Giọng điệu rất chân thành, nhưng nghe lại có chút giả tạo.
Cốc Diệp nhún vai:
“Dù sao cũng từng là bạn học mà.”
Ngữ điệu anh ta cũng chẳng thật lòng hơn cô bao nhiêu.
Tằng Hân chậm rãi nói tiếp:
“Nhưng mà… cậu cũng không muốn cứ tiếp tục như thế này mãi, đúng không?”
Cốc Diệp hơi sững lại, không biết cô có ý gì.
Là muốn giúp anh ta giảm bớt gánh nặng trong công việc, hay là muốn giúp anh ta thoát khỏi vị trí GSM này?
Nhưng có một điều anh biết chắc chắn—nếu không thay đổi, thì anh mãi mãi không có cơ hội tiến xa hơn ở khách sạn này.
Cuộc trò chuyện chưa có hồi kết, nhưng Tằng Hân đã mở cửa phòng VIP.
Cốc Diệp theo cô bước ra ngoài.
Không ngờ ngay trước cửa, họ lại chạm mặt Hà Hân và Mạc Á Lôi—hai người đi cùng Thời Vi.
Thời Vi đã thay đồng phục bếp của nhà hàng Tây tại Giang Á, chiếc áo trắng tinh mới đến mức sáng lóa.
Hai bên chạm mặt, tất cả đều nở nụ cười.
Hà Hân giới thiệu:
“Đây là Phó Tổng giám đốc của chúng ta, Tổng giám đốc Tằng.
Còn đây là bếp phó mới nhậm chức của nhà hàng Tây, Thời Vi, hôm nay là ngày đầu tiên đi làm.”
Tằng Hân nhìn Thời Vi, đưa tay ra trước.
Anh bắt lấy, nhẹ nhàng bắt tay cô.
Bàn tay lớn, hơi thô ráp.
Cô biết, những người làm bếp thường xuyên phải rửa tay, thậm chí còn cách năm phút lại rửa một lần.
Nhưng không hiểu sao, khoảnh khắc lòng bàn tay hai người chạm vào nhau, cô lại nhớ đến hồi bé—khi hai bàn tay mềm mại, bé nhỏ nắm chặt lấy nhau, ngón tay đan vào nhau, như thể hai thế giới giao nhau trong giây phút thoáng qua.
“Tổng giám đốc Tằng.” Anh gọi.
Cô cười với anh.
Vẫn là nụ cười quen thuộc, hơi nghiêng đầu, ánh mắt dài cong lên, khóe môi nhếch nhẹ, lộ ra lúm đồng tiền nhàn nhạt.
Hai người cùng nghĩ thầm trong lòng—
Diễn xuất thật giỏi. Truyện được dịch bởi T_r_u_y_ệ_n_N_h_à_B_ơ_._com
Sau vài câu xã giao, Tằng Hân cùng Cốc Diệp bước vào thang máy, xuống tầng dưới.
Trở lại văn phòng, cô mở danh bạ, tìm đến biểu tượng người xám nhạt—tài khoản mặc định chưa đổi ảnh đại diện, rồi nhắn một tin:
【Ngày đầu tiên thế nào?】
Gần một tiếng sau, biểu tượng xám nhạt mới trả lời:
【Cũng ổn.】
Câu trả lời ngắn gọn đến mức giết chết luôn cuộc trò chuyện.
Lúc đó, cô đang nghe điện thoại của Ngô Hạo Vũ, nên cũng không nhắn lại nữa.
Cuộc gọi này là Ngô Hạo Vũ chủ động gọi cho cô.
Tằng Hân không ngạc nhiên.
Tuần trước, cô mang theo một loạt khiếu nại của khách, đi khắp các bộ phận để kiểm tra tình hình. Đến thứ Hai, Ngô Hạo Vũ đã gọi cho cô, mục đích của anh ta hiển nhiên không cần đoán cũng biết.
Trong điện thoại, giọng anh ta vẫn mang phong thái nhiệt tình như trước, hỏi han cô vài câu khách sáo:
“Hai tuần qua thế nào rồi? Công việc tiếp nhận có thuận lợi không?”
Sau vài lời thăm hỏi, anh ta nhanh chóng nhắc đến vấn đề khiếu nại của khách hàng.
Giọng điệu ra vẻ bậc tiền bối tận tình hướng dẫn đàn em:
**“Vận hành khách sạn vốn dĩ luôn có những vấn đề liên kết phức tạp. Đôi khi, một số vấn đề còn xuất phát từ đặc thù và hạn chế cố hữu của khách sạn, chứ không phải do ai đó làm sai cả.
Em không cần tự tạo áp lực cho mình quá đâu. Cứ từ từ xử lý là được.”**
Tằng Hân nhanh chóng hiểu ra hàm ý trong câu nói của anh ta.
Giống như Lục Tân Vinh, anh ta chỉ đang đá quả bóng trách nhiệm về lại chỗ cô.
Chỉ cần cô không tạo áp lực lên người khác, thì người khác cũng chẳng có gì phải áp lực.
Nhưng cô vẫn giả vờ như rất tiếp thu, vừa nghe vừa gật đầu đáp:
“Ừm, ừm, em hiểu rồi. Dạ, em nắm được.”
Sau khi cuộc gọi kết thúc, cô lại gửi một tin nhắn cho biểu tượng xám nhạt:
【Nếu có vấn đề gì, cứ tìm mình bất cứ lúc nào.】
Lần này, biểu tượng xám nhạt trả lời ngay:
【OK.】
Một lần nữa, giết chết luôn cuộc hội thoại.
Nhận xét Box